题目：企业对在线评论的管理策略研究

主讲人：伍家军博士毕业于厦门大学市场营销学专业，获得管理学博士学位。他的研究主要集中在战略营销、社交媒体营销、非结构化数据营销、医疗改革以及用户创新等领域。他以第一作者在SSCI/SCI期刊上，如《Journal of the Academy of Marketing Science》（市场营销领域顶级期刊）、《International Journal of Hospitality Management》（市场营销领域顶尖期刊）、《European Journal of Innovation Management》等期刊上发表了5篇论文。此外，他还主持或参与了多项国家级、省级科研项目。

时间：2024-04-24 14:40

地点：厚德楼305

内容简介：过去十年来，业界对管理回复（managerial response）的关注逐渐增加，将其视为管理在线评论和与消费者沟通的重要策略。本研究旨在探讨影响公司是否对特定评论做出回复的因素，发现公司更倾向于回复有经验评论者的负面评价，以及与固定（可变）产品属性相关的评价。此外，公司更愿意回复评论内容涵盖更多主题的负面和正面评价。另一方面，研究进一步探讨了公司应如何优先回复客户的好评（MR-P）和差评（MR-N）的问题。研究发现，MR-P导致随后客户评论评分和收入增加，而MR-N短期内导致评分和收入减少，但长期有助于这些指标的改善。此外，本研究发现MR-P和MR-N对评论评分的影响在MR内容高度相似的公司以及积极创建MR的竞争对手中逐渐减弱。这项研究不仅深化了对管理响应的理解，还为公司寻求提高其管理回复活动效果提供了有价值的指导。